Сумант Камат — технический директор компании Эксп Недвижимость — вышел на сцену во вторник в Далласе в HousingWire's Саммит ИИ рассказать, как его компания использует искусственный интеллект (ИИ) для повышения эффективности, расширения прав и возможностей сотрудников и масштабирования операций.
В разговоре с ЖильеПроволока Старший директор по данным и контенту Трейси Велт, Камат описал масштабную стратегию ИИ, которая включает в себя все: от пользовательских ЧатGPT помощники и цифровые «двойники» для автоматизации документирования, инструменты голосового управления и анализа настроений.
ChatGPT как часть культуры
Камат сообщил, что eXp распространила среди сотрудников 1000 лицензий ChatGPT, прежде чем многие компании отошли от темы любопытства.
«Я не был так уж удивлён внедрением, но больше меня поразили инновации и креативность, которые появились в результате», — сказал он. «Люди начинали с поиска, по сути, с замены Google, а потом довольно быстро всё погасло».
Сотрудники начали загружать стандартные рабочие процедуры и базы знаний в GPT, чтобы создавать специализированных помощников для своих команд.
«У нас были менеджеры проектов, у которых были собственные GPT-файлы, к которым люди обращались вместо очень длинных документов», — сказал Камат. «Так что сегодня, прямо сейчас, у нас более 1000 собственных GPT-файлов.
По его словам, вывод таков: ИИ не является пугающим «большим монстром».
«Это как iPhone», — сказал Камат. «Вы показываете его людям, они берут его и переводят. Чем больше вы используете его в своём рабочем процессе, тем больше людей будут им пользоваться».
Цифровые двойники для руководителей высшего звена
Один из eXp's Самым смелым экспериментом в области искусственного интеллекта стало создание «цифровых двойников» руководителей компании, включая Камата.
«Как сделать так, чтобы руководитель был доступен для самых низших уровней сотрудников, чтобы они могли обмениваться идеями с руководителем, как будто разговаривают с ним лично, и в то же время освобождать время в календаре руководителя?» — спросил он. «[То есть] им не приходится работать по 30 минут подряд, а можно сосредоточиться на стратегических вопросах, инновациях и тому подобном?»
Руководители создали «руководство для себя», в котором описаны стили принятия решений, предпочтения и антипатии. Компания записывала совещания, чтобы фиксировать поведение руководителей, а затем работала над корректировкой ответов, рассказал Камат.
«Мой календарь теперь более открытый, и есть так много встреч, которые люди начинают с вопроса: «Вы уже проконтролировали это со своим цифровым двойником?»», — сказал он собравшимся.
Расширение прав и возможностей «граждан-разработчиков»
Камат описал подход «развития граждан», в котором сотрудники на передовой линии создают свои собственные Инструменты на базе ИИ.
«Лучше всего для решения проблемы подойдет тот, кто сам с ней столкнулся, а не тот, кто документирует проблему и отправляет ее команде разработчиков», — сказал он.
Благодаря «оперативному кодированию» с помощью ИИ сотрудники, не относящиеся к инженерному отделу, создали полностью функциональные продукты. Один из примеров: новая система управления эффективностью компании, разработанная собственными силами HR-отдела.
Автоматизация проверки документов
Обработав более 1,1 миллиона документов с момента запуска, внутренняя система eXp «Doc AI» преобразила процессы обеспечения соответствия требованиям и управления транзакциями.
«Мы использовали возможности OpenAI для извлечения данных из документов, и теперь мы перехватываем документы сразу после их загрузки агентом», — рассказал Камат участникам. «Затем мы извлекаем информацию из этого документа, а затем проводим UX-анализ, в ходе которого мы можем сказать, что наша уверенность в точности информации, полученной из этого документа, составляет 95%. Человек по-прежнему находится посередине».
Система извлекает данные, присваивает рейтинг доверия и по-прежнему привлекает лицензированных брокеров для надзора, но производительность выросла «в разы», добавил он.
Для обслуживания 83 000 своих агентов компания eXp создала систему запросов в режиме реального времени на базе искусственного интеллекта, которая теперь поддерживает голосовое управление.
«Представьте себе агента, который ездит с одного показа на другой и хочет получить информацию», — сказал Камат. «У него нет времени ходить и нажимать на кнопки системы. Он может просто связаться с системой, и мы ответим, так что это было очень интересно».
«Когда вы масштабируете концепцию, она должна быть правильной каждый раз», — сказал Камат. «Мы многому научились за это время».
Замена опросов анализом настроений
Вместо того чтобы полагаться исключительно на опросы, eXp теперь использует ИИ для анализа расшифровок звонков из своей службы поддержки, чтобы определить тональность звонка и определить, каким агентам следует позвонить для получения дополнительной помощи.
«С точки зрения операционной деятельности это позволило нам сэкономить время», — сказал Камат. «Теперь мы могли привлечь руководителей, которые могли немедленно позвонить агенту и сказать: „Я знаю, что вы были этим недовольны. Позвольте мне вам помочь“».
Начиная с ранних экспериментов с индивидуальными GPT и заканчивая масштабированием ИИ для десятков тысяч агентов, Камат подчеркивал, что ключом к успеху является предоставление сотрудникам инструментов и доверия для внедрения инноваций.
«Мы — компания, ориентированная на инновации. Мы совершенно не боимся риска», — заявил он. «Мы передали всё это нашим рядовым сотрудникам, и в результате появилось несколько различных инноваций».
English