Главный редактор Сара Уилер побеседовала с Билл Пэкер, главный операционный директор Longbridge Financial, расскажет о том, как его компания использует ИИ для обслуживания заёмщиков, получающих обратную ипотеку. Пэкер проработал в сфере потребительского кредитования четыре десятилетия и обладает глубокими познаниями в технологиях и операционной деятельности.
Это интервью было отредактировано для обеспечения длины и ясности.
Сара Уилер: Раньше технологии были отделены от рабочих процессов, но в ипотечной сфере ситуация меняется. Как технологии влияют на рабочие процессы сейчас?
Билл Пэкер: В сфере обратной ипотеки у нас доминировали такие относительно низкие объемы что значительная часть рабочего процесса просто существовала в голове у сотрудников. В Лонгбридже мы изучили сферу обслуживания и задались вопросом: как взять наши лучшие практики и стандартизировать их в системе управления рабочими процессами, которую затем можно будет применять по всей компании? Наша система BOSS систематизировала то, что думают наши лучшие сотрудники.
Теперь система определяет, над чем и когда будут работать сотрудники, а затем, с точки зрения руководства, мы можем видеть, над чем они работают, кому нужна помощь, какие кредиты заморожены и т. д. В сервисной команде, в зависимости от того, какую функцию вы рассматриваете, мы наблюдаем повышение производительности в 3–5 раз — то есть с 300% по 500% — благодаря внедрению этих рабочих станций.
Увидев успех в обслуживании, мы задались вопросом: «Как нам внедрить это в нашу операционную деятельность?» И как, добившись этого в операционной деятельности, вывести это на передний план воронки продаж?
Наша система Loanbridge привносит ту же методологию в нашу операционную группу при оформлении кредита, которую мы используем при обслуживании клиентов. Кроме того, мы проделали огромную работу, в первую очередь с нашими специалистами по розничным продажам, как с командой NFS, так и с командой колл-центра, чтобы стандартизировать их рабочие процессы и интегрировать их с нашими маркетинговыми стратегиями.
СВ: В каких еще рабочих процессах вы совмещаете ИИ с человеческими усилиями?
БП: Итак, мы внедрили, опять же, в сфере обслуживания, но теперь продвигаем это и в область выдачи кредитов, так называемое исключение из правил обслуживания. До того, как исключение из правил обслуживания было введено в действие, когда кредит поступал в нашу систему обслуживания, у нас был сотрудник, который проверял данные в системе выдачи кредитов, проверял данные в системе обслуживания, проверял исходные документы и выполнял сравнение.
Теперь, с инструментами машинного обучения, которые у нас есть, с тем, как развилось OCR — с легким налетом ИИ и его способность понимать документы — мы можем объединить всё это и фактически переложить на машину функции, связанные с просмотром и сравнением. Он фокусирует сотрудника на исключениях, и наши затраты на каждый обработанный кредит снизились почти на 50%. Машина никогда не уходит в отпуск, никогда не устаёт, никогда не злится. Совершает ли она ошибки? Да, но она совершает одну и ту же ошибку снова и снова, чтобы вы могли это увидеть.
Что нас немного удивило, так это то, что мы обнаружили, что он лучше читает рукописные документы, чем человек. Таким образом, количество ошибок в ACH сократилось на 67%, то есть мы улучшили ситуацию на две трети. В прямом направлении, если заёмщик просрочивает платёж, мы взимаем с него штраф за просрочку. В обратном направлении, если я просрочиваю передачу заёмщику платежного поручения, я плачу ему штраф за просрочку. Таким образом, благодаря уменьшению количества ошибок в ACH, мы наблюдаем значительное снижение размера штрафа, выплачиваемого потребителю. Потребитель доволен, потому что получает деньги быстрее и без ошибок.
СВ: Трудно ли сотрудникам, привыкшим к традиционным процессам «посмотреть и сравнить», доверять процессам ИИ?
БП: В моей карьере всегда есть три группы. Треть людей сразу внедряют технологию. Потом треть говорит: «Я всегда так делал, не уверен, что могу доверять этой технике», и они медленно внедряют. А есть ещё и эта средняя треть, которая ждёт, кто из других лагерей будет править бал. И часто всё сводится к лидерству.
Мы экспериментируем со многими из этих технологий в первую очередь при обслуживании, и одна из причин, по которой мы это делаем, заключается в том, что в моей группе обслуживания, примерно, две трети сотрудников готовы внедрять эти технологии. На протяжении всей истории Longbridge руководство всё больше склонялось к тому, чтобы стать компанией, передовой в технологическом плане. Наш генеральный директор, Крис МайерМы с самого начала поняли, что если мы хотим стать масштабируемой отраслью, её нельзя ограничивать возможностями и знаниями одного человека. Мы должны систематизировать эти знания, создать повторяющиеся процессы и использовать эти технологии для повышения производительности. И это стало основой ДНК компании.
СВ: Если говорить о технологиях и автоматизации, есть ли какие-то ограничения при реверсе?
БП: Есть две важные вещи. Одна из них заключается в том, что ФАС и Джинни Мэй В настоящее время мы не разрешаем использовать электронные записки (eNotes) для своих кредитов. Это не значит, что мы не можем использовать их в рамках собственной программы, это не значит, что мы не можем использовать гибридное закрытие, но если мы хотим реализовать полноценный цифровой опыт электронного закрытия, нам придётся работать — и мы работаем — с FHA и Ginnie Mae, чтобы немного продвинуться в этом направлении. А если говорить о наших заёмщиках, то у них чаще, чем у населения в целом, есть заболевания, затрудняющие им многократное подписание.
Другая проблема заключается в том, что мы пока не внедрили автоматизированный андеррайтинг в сфере обратной ипотеки. Мы работаем над этим и очень воодушевлены. Я думаю, что это поможет нашим андеррайтерам работать гораздо продуктивнее и поможет им найти те сферы деятельности, где может потребоваться более персонализированный интеллект андеррайтера. Так что это ещё одна область, где необходимо применение технологий.
СВ: Что не дает вам спать по ночам?
БП: Я сплю очень хорошо. Но единственное, что не даёт мне спать по ночам, это… информационная безопасность. Мы несём огромную ответственность за безопасность и защиту информации, предоставляемой нашими клиентами. Злоумышленникам может повезти лишь однажды. Нам приходится защищать нашу компанию каждый день, каждый раз. Но мы действительно уделяем этому много времени и вложили невероятные ресурсы в защиту нашей среды, её улучшение, и мы продолжаем это делать по мере появления новых угроз.
Я всегда советую людям: будьте очень осторожны, если вы заходите в интернет и берёте что-то общедоступное, всё, что вы туда выкладываете, становится общедоступным, и они будут использовать предоставленную вами информацию для обучения своих моделей. Просто будьте очень осторожны и вдумчивы.
English